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La complejidad del lado humano de la transformación digital se puede ilustrar con la siguiente metáfora: ¿Alguien pierde peso por ponerse ropas deportivas o comprar equipos de gimnasia? No. Alcanzar el peso deseado es más complicado que eso; requiere seguir una rutina de ejercicios y una alimentación saludable. ¿Sería suficiente inscribirse en un gimnasio? Podría ayudar, pero ¿será que alguien podría desarrollar la disciplina necesaria si cree que el ejercicio es una forma de tortura medieval? No.

Los objetivos se logran cambiando las creencias y desarrollando nuevos comportamientos. En este ejemplo, puede ser útil comenzar haciendo pequeños "sacrificios" diarios pensando en un objetivo a largo plazo. Esto significa levantarse temprano para hacer ejercicio y evitar la tentación de las comidas grasosas para respetar el compromiso firme de alcanzar el peso deseado para fin de año. Pero todos sabemos que esto es fácil de decirlo que hacerlo.

Considerando este ejemplo, parece obvio que usar ropa de gimnasia no es suficiente para alcanzar la meta. Desafortunadamente, es común ver a los ejecutivos esperando resultados vistiendo a la empresa con ropas nuevas o adquiriendo nuevos sistemas y procesos. Este es también el caso de la transformación digital.

Al igual que con la pérdida de peso, los resultados esperados no aparecen con la adquisición de herramientas tecnológicas o la promoción de nuevos lemas en la empresa. Los objetivos se logran cambiando las creencias y desarrollando nuevos comportamientos. La transformación digital no es algo que se pueda comprar en cajas (o nubes). Comenzaremos nuestro enfoque considerando la transformación digital como la adopción de tecnologías digitales para cambiar fundamentalmente la forma en que trabajamos para mejorar la entrega de valor. Es importante analizar cuidadosamente estos tres aspectos:

• Adopción de tecnologías digitales.
• Cambiar las formas de trabajar
• Mejorar la entrega de valor

La adopción de tecnología tiene un lado humano. No se trata de capacitar a las personas para usar herramientas o comunicar sus beneficios. Puede ser sorprendente para muchos, pero la adopción es actitud. Las personas pueden recibir capacitación intensiva y abrumarse con las comunicaciones. Pero si, al final del proceso, responden "no" a la pregunta "¿Lo recomendarías a alguien?", significa que no hay adopción.

La adopción es cuando las personas no solo entienden cómo la tecnología los ayuda, sino que también defienden, promueven e incluso están dispuestos a pagar por ella. Cuando la tecnología está implementada pero falta la adopción, la resistencia es fuerte y los resultados no se entregan a la velocidad o calidad esperada. Este es el escenario perfecto para situaciones donde se sabe usar la tecnología, pero la mentalidad aún está anclada en las viejas formas de trabajo. En estos casos es cuando citamos la vieja anécdota de TI: "pavimentar el camino de las vacas". Un caso un poco peor, que no es raro, es cuando las organizaciones "personalizan" las nuevas herramientas para ajustarlas a la mentalidad anterior. Pero pasemos al segundo aspecto.

Cambiar las formas de trabajar no se trata solo de definir nuevos procesos. Se trata de la cultura organizacional que define "cómo se hacen las cosas aquí". La innovación requiere tolerancia al fracaso como parte del proceso de aprendizaje. ¿Pero que pasaría si la organización tiene una cultura vertical en la que los que cometen errores son condenados? La ejecución ágil requiere empoderamiento, ¿Sería posible en una organización centralizada donde cada acción requiere la aprobación del CEO y la bendición del Papa? Dados estos ejemplos, ¿hacer sentido afirmar que cambiar los procesos requiere cambiar las creencias y desarrollar nuevos comportamientos? (Al igual que perder peso).

Finalmente, mejorar la entrega de valor no solo requiere claridad sobre los objetivos del negocio y conocimiento de la propuesta de valor, sino, lo más importante, claridad sobre el propósito. Brindar valor se trata de resolver problemas y / o entregar beneficios al cliente. Una organización podría implementar los sistemas de back office más avanzados y exóticos, pero si a los empleados no les importa resolver los problemas de los clientes, su percepción no mejorará. ¿Por qué los empleados deberían preocuparse por esto? No es porque se les pague por hacerlo, sino porque entienden y aceptan el propósito de hacerlo.

 ¿Cuál enfoque apreciarían más los clientes: explicar a los empleados que la empresa vende cosas o explicarles a los empleados que el objetivo es proporcionar una experiencia fantástica a los clientes, que también ayudaría a hacer del mundo un lugar mejor? Este es solo un ejemplo para ilustrar que el propósito es más que un motivo; Es una razón que hace que valga la pena levantarse todos los días para ir a trabajar. Algunos de los propósitos identificados para algunos clientes de consultoría incluyen: "Queremos que esta alcaldía sea el orgullo de los ciudadanos" o "En este destino turístico ofrecemos una experiencia de conexión con la naturaleza con ancestralidad".

Al observar las consideraciones anteriores, está claro que la transformación digital no se trata solo de adquirir tecnologías, sino de promover cambios en la mentalidad y el comportamientos de las personas. Pero si implementar tecnologías es una tarea difícil, cambiar a las personas es aún más difícil. Tan difícil como poner a toda la organización en ropa de gimnasia y convertirlas en atletas que alcanzan sus objetivos más rápido.

En el mundo real, es aún más difícil porque las organizaciones generalmente no cambian por sí solas: son forzadas por circunstancias externas. Este fue el caso de una compañía de pagos electrónicos en un país latinoamericano donde se modificaron las regulaciones de la industria para permitir una mayor competencia. Esta compañía se encontraba en una situación cómoda, obligando a los clientes a pagar tarifas altas, y donde la voz del cliente no tenía valor. Incluso en la cultura corporativa, se percibió de que había algún tipo de desdén por el cliente. De repente, se vieron obligados no solo a ofrecer nuevos servicios, sino a comenzar a preocuparse por el cliente, a seducirlo antes de que sus competidores lo hicieran.

¿Podría una nueva cultura centrada en el cliente ser desarrollada por nuevos sistemas y procesos? y rápidamente, ante que los competidores? No es tan fácil; old habits die hard. Las estadísticas comprueban lo difícil que es obtener resultados en las transformaciones digitales. Según Deloitte, la tasa de fracaso de los proyectos de transformación se ha mantenido constante en un 60-70% desde la década de 1970. Harvard Business Review informa que de los $ 1.3 trillones gastados en transformación digital en 2018, $ 900 miles de millones fueron desperdiciados. Esto podría explicar algunas de las frustraciones sobre la transformación digital. Como la mayoría de las tendencias tecnológicas, se convierte en un término de moda, usado en exceso, pero donde los resultados solo confirman la paradoja de TI de Solow (la inversión en tecnología no se traduce en una mejora de la productividad). Para este escenario desalentador, hay una historia de éxito que ilumina dónde buscar esperanza: la transformación de IBM de un elefante blanco con un dudoso futuro en una empresa de servicios exitosa.

Haciendo bailar al elefante

En su libro "¿Quién dice que los elefantes no pueden bailar?" Louis Gerstner, CEO responsable de la transformación de IBM, explica que el elemento clave en las transformaciones es la cultura. Pero él no es el primero en resaltar la importancia del lado humano. Peter Drucker dijo: "La cultura se traga a la estrategia en el desayuno", para enfatizar que la cultura puede neutralizar cualquier esfuerzo de gestión.

Intentar implementar nuevas tecnologías digitales sin promover el cambio cultural necesario es como colocar patines en un elefante. Algo bastante peligroso. Los líderes comprometidos con la implementación de un cambio duradero no pueden arriesgarse a ignorar el lado humano. Afortunadamente para este tipo de profesionales hay un arma poderosa: las metodologías de gestión del cambio. Los tres aspectos principales de la transformación digital (garantizar la adopción de tecnología, promover el cambio cultural y alinear la propuesta de valor de la empresa con el propósito) se pueden lograr mediante la aplicación de técnicas de gestión del cambio.

Transformación significa pasar de una etapa a otra. Desde una perspectiva humana, es necesario evaluar la cultura, las creencias y los comportamientos actuales, así como evaluar la disposición de las personas a cambiar. ¡Pero no se deje engañar por los aparentes deseos de cambio! En el momento de la acción, la realidad es diferente de la apariencia.

A partir de algunas evaluaciones, puede identificar si los empleados prefieren seguir los procedimientos, sacrificando la satisfacción del cliente. O que la falta de colaboración entre los colaboradores se debe a que no entienden cómo cada uno contribuye a un objetivo común (que no está claro); o permite identificar una tendencia a preservar el status quo en lugar de sugerir mejoras en el proceso. También se pueden obtener indicadores sobre qué tan deseable es el cambio y cuánto están dispuestas a actuar las personas. Es por eso que una evaluación de la preparación para el cambio y la cultura es esencial al principio del proceso.

La gestión del cambio también nos ayuda a planificar en función de la evaluación e implementar cambios en la mentalidad de las personas para adoptar nuevos comportamientos y, por lo tanto, mantenerlos a largo plazo. Ayuda a identificar la visión del futuro deseado al identificar el propósito de esa visión y cómo generar la motivación intrínseca para involucrar a todos. Es tan importante aplicar los principios de gestión del cambio que aconsejo a los clientes que implementen una oficina de gestión del cambio (CMO) para apoyar sus iniciativas de transformación digital.

Este artículo comenzó mencionando la pérdida de peso, mencionamos el caso de pavimentar el camino de las vacas y los elefantes en patines. También enfatizamos, intencionalmente, la necesidad de cambiar las creencias y los comportamientos, ya que es de esto que se trata el lado humano de la transformación digital. Las metodologías de gestión de cambios brindan apoyo teórico y herramientas prácticas para impulsar estos cambios. Porque al igual que perder peso, esto es algo que no se logra simplemente vistiendo ropas nuevas.